Feedback geben: Verhalten und Wirkung, nicht Charakter
Feedback geben nach Kluger und DeNisi: warum personenbezogenes Feedback schadet, ein Beispiel aus dem Berufsleben und eine Struktur, die wirkt.
Feedback geben
Feedback gut zu geben bedeutet, konkretes, beobachtbares Verhalten und seine Wirkung so klar zu beschreiben, dass eine Person tatsächlich darauf reagieren kann, eine Fähigkeit, die sich sowohl von vagem Lob als auch von harscher Kritik unterscheidet.
Feedback zu geben ist eine eigenständige Fähigkeit, nicht einfach eine Frage von Ehrlichkeit oder Freundlichkeit, und die meisten Rückmeldungen scheitern aus einem von zwei gegensätzlichen Gründen: Sie sind so abgeschwächt, dass der eigentliche Punkt nie ankommt, oder so unverblümt, dass die empfangende Person defensiv reagiert, bevor der Inhalt überhaupt wahrgenommen werden kann.
Was bedeutet Feedback geben?
Wirksames Feedback trennt Beobachtung von Interpretation: die konkrete, beobachtbare Handlung zu beschreiben, "der Bericht wurde zwei Tage nach der Frist eingereicht", statt eines darüber gebauten Charakterurteils, "du nimmst Fristen nicht ernst". Ersteres lässt sich besprechen und ändern, Letzteres wird meist als Angriff auf die eigene Identität erlebt.
Forschung zur Wirksamkeit von Feedback, darunter zusammengefasste Arbeiten der Forscher Kluger und DeNisi, fand, dass ein erheblicher Teil von Feedback-Interventionen am Arbeitsplatz die Leistung tatsächlich verringert, vor allem dann, wenn sich Feedback auf die Person statt auf die Aufgabe richtet, da sich die Aufmerksamkeit dann auf die Verteidigung des Selbstwerts verlagert, statt auf die Verbesserung des konkreten Verhaltens.
Warum ist das wichtig?
Feedback gut zu geben ist wichtig, weil das vollständige Vermeiden schwieriger Rückmeldungen, aus dem Wunsch heraus, freundlich zu sein, langfristig eigentlich nicht freundlich ist: Es verweigert jemandem Informationen, die für eine Verbesserung nötig wären, während ein kleines, leicht korrigierbares Problem weiterbesteht oder sich verschlimmert.
Es ist auch wichtig, weil die Qualität von Feedback bestimmt, ob ein Team oder eine Beziehung sich in Echtzeit korrigieren kann. Ist Feedback zu vage oder zu selten, um darauf zu reagieren, bestehen kleine Probleme meist fort, bis sie groß genug sind, um ein viel schwierigeres Gespräch zu erzwingen.
Beispiel
Eine Führungskraft möchte die Angewohnheit eines Teammitglieds ansprechen, Kolleginnen und Kollegen in Meetings zu unterbrechen. Statt "du bist kein Teamplayer" zu sagen, was vage ist und auf die Identität zielt, sagt sie: "Im gestrigen Meeting hast du Sarah zweimal unterbrochen, während sie ihren Punkt gemacht hat. Ich möchte, dass du Menschen ausreden lässt, bevor du antwortest." Das Verhalten ist konkret, beobachtbar und etwas, das der Mitarbeiter tatsächlich ändern kann.
Häufiges Missverständnis
Feedback geben wird manchmal mit Unverblümtheit oder Direktheit um jeden Preis gleichgesetzt, als sei Sanftheit immer der Feind von Klarheit. Klarheit und Ton sind tatsächlich unabhängig voneinander: Feedback kann konkret und verhaltensbezogen sein und trotzdem mit echter Rücksicht auf die empfangende Person vermittelt werden, ohne dass sich beides gegenseitig ausschließt.
In der Praxis
Eine nützliche Struktur ist, die konkrete Situation, das beobachtete Verhalten und seine tatsächliche Wirkung in dieser Reihenfolge zu beschreiben, bevor man dazu übergeht, was künftig anders laufen soll, denn mit der Wirkung statt mit einem Urteil zu beginnen, hält die andere Person meist engagiert statt defensiv.
Beschreibe ich ein konkretes, beobachtbares Verhalten, oder urteile ich über den Charakter einer Person?
Habe ich die tatsächliche Wirkung des Verhaltens benannt, nicht nur das Verhalten selbst?
Würde die empfangende Person nach diesem Feedback genau wissen, was sie künftig anders machen soll?
Häufige Fragen
Sollte Feedback immer sofort gegeben werden?
Meist bald, aber nicht zwingend sofort. Eine kurze Pause, um das Verhalten präzise und ruhig zu beschreiben, führt meist zu besserem Feedback als eine Reaktion in der Hitze des Moments.
Ist das Lob-Kritik-Lob-Sandwich eine wirksame Feedback-Struktur?
Die Forschung zu diesem konkreten Format ist bestenfalls uneinheitlich. Es trainiert die empfangende Person oft darauf, sich auf Kritik einzustellen, sobald Lob beginnt, was das Lob untergräbt, ohne die Kritik wesentlich abzumildern.
Verwandte Konzepte
Verwandte Begriffe im Glossar: Schwierige Gespräche, Aktives Zuhören, Selbstsichere Kommunikation.
Weiterführende Themen
Das Geben konkreten, verhaltensbezogenen Feedbacks für ein echtes, bevorstehendes Gespräch üben.
Coaching entdecken
Framing beschreibt, wie dieselbe Information, unterschiedlich dargestellt, die Entscheidung verändert, die Menschen darüber treffen, selbst wenn sich an den Fak...
Führung unter Druck beschreibt, wie eine Führungskraft denkt, entscheidet und kommuniziert, wenn Zeit knapp ist, Informationen fehlen und viel auf dem Spiel ste...
Generationenunterschiede am Arbeitsplatz
Generationenunterschiede am Arbeitsplatz bezeichnet die reale Variation der Erwartungen an den Arbeitsplatz über Altersgruppen hinweg, die weit stärker von der...